SLAs de los servicios tecnológicos Gosocket

OBJETIVOS DEL SLA

Por parte de Gosocket prestar al CLIENTE Soporte Productivo para los eventos pertenecientes a “las soluciones Gosocket” por indisponibilidad total o parcial, y que permita el restablecimiento de los servicios en los tiempos establecidos, según el tipo de evento.

CONDICIONES DEL SERVICIO

Gosocket cuenta con los medios tecnológicos y organizativos para la prestación de los servicios de Soporte Productivo, pondrá a disposición del CLIENTE al personal, conocimiento y herramientas adecuados para su prestación, considerando los siguientes puntos.

  • Soluciones Gosocket (ver Soluciones Tecnológicas Gosocket).
  • Implementadas por Gosocket o sus Socios Tecnológicos Autorizados.
  • Licenciamiento original y vigente de las Soluciones Gosocket.
  • Contrato de Soporte Productivo vigente y al día, sin deudas pendientes con Gosocket.
  • Plataforma, canales de comunicación y protocolos oficiales de Gosocket.
  • Excluye soluciones, software, hardware y otros fuera la Suite de Gosocket.

_ Plataforma de Soporte

Plataforma WEB de gestión de casos y base de conocimiento para Consultores Gosocket y CLIENTES, con acceso y disponibilidad 7×24.

_ Soporte telefónico

Número telefónico de contacto según tipo de servicio contratado o adquirido para el reporte de casos, retorno de llamada por parte del Consultor Gosocket al CLIENTE para un primer nivel de Soporte en línea.

_ Correo electrónico

Correo electrónico de contacto según tipo de servicio contratado o adquirido, para el reporte y registro del caso en la plataforma de Soporte.

_ Documentación

Disponibilidad de documentación y base de conocimiento a casos frecuentes, manuales, tutoriales, consultas y procedimiento de rutina o mantenimiento, por parte del CLIENTE.

_ Soporte remoto

Servicio de asistencia remota al CLIENTE por medio de aplicaciones como Team Viewer, AnyDesk y Remote Desktop, pudiendo utilizar VPN según infraestructura/seguridad del CLIENTE, que deberá ser provista por el mismo (CLIENTE).

_ Horarios de Soporte

Gosocket prestará el servicio al CLIENTE para los casos de Soporte Productivo, en los horarios según tipo de Soporte contratado o adquirido, los casos que se reporten fuera del horario serán gestionados en las siguientes horas hábiles, los casos que se reporten 30 minutos antes de la finalización del horario, según evaluación del consultor de Soporte.

  1. Horario: Según tipo de soporte contratado.
  2. 30 min antes fin de horario: Evaluación, horario según tipo de soporte contratado.
  3. Fuera horario: Atención siguiente horario habil, según tipo de soporte contratado.

Los eventos que requieran Servicios Profesionales serán derivados al área Comercial para cotización.

 

_ Actualizaciones soluciones Gosocket

Por parte de Gosocket disponibilidad al CLIENTE para ambiente de Producción de las nuevas versiones de las soluciones Gosocket, mejoras y actualizaciones tributarias, que permitan la continuidad de los procesos operativos de Factura Electrónica en el CLIENTE.

Nota. Gosocket puede solicitar actualizaciones requeridas, las que deben ser implementadas por el CLIENTE, en su infraestrutura, software, hardware o seguridad.

Las actualizaciones excluyen los Servicios Profesionales y ambiente Sandbox, que tienen costos asociados.

SOLUCIONES TECNOLÓGICAS GOSOCKET (Suite de Gosocket)

Los servicios aplican únicamente a las soluciones Gosocket, los que deben estar debidamente licenciados, provistas por Gosocket o sus socios tecnológicos autorizados.

  • Gosocket
  • Signature xDoc.
  • Signature xDoc Cloud.
  • Signature Cloud.
  • ioFacturo
  • Gosocket mobile.
  • Smart Supply.
  • Factoring+

IMPACTO

El Impacto del evento viene dado por el nivel de indisponibilidad o afectación de las soluciones Gosocket en la continuidad del negocio en el CLIENTE; o Bajo: No tiene afectación en la operación, permite la continudad del negocio.

  • Medio: Tiene afectación parcial y permite la continuidad del negocio.
  • Alto: Tiene afectación parcial o total y no permite la continuidad del negocio.

La afectación de software, hardware, configuraciones y seguridad del CLIENTE o un tercero no aplica para las soluciones de Gosocket, así como para los tiempos de SLA mientras el CLIENTE o tercero afecte a las soluciones Gosocket.

SERVICIOS TECNOLÓGICOS GOSOCKET

Los servicios tecnológicos son las soluciones Gosocket implementadas en el CLIENTE para la operación de documentos tributarios de venta (emisión) y compra (recepción), como los procesos o funcionalidades que permite gestión de los documentos.

Servicio o proceso

Impacto

  Acceso al Gadget en Gosocket

MEDIO

  Acciones sobre el documento y registro en la Entidad Tributaria

ALTO

  Carga manual de documentos recibidos/proveedores (Inbox)

BAJO

  Conversión al XML tributario (soluciones Cloud)

ALTO

  Descarga de documentos XML/PDF desde portal Gosocket

BAJO

  Distribución electrónica de documentos al Receptor

MEDIO

  Emisión, disponiblidad en plataforma Gosocket (documentos de Venta)

MEDIO

  Gestión de la plataforma Gosocket con la Entidad Tributaria

ALTO

  Medios de integración por WEB SERVICES, API

ALTO

  Plataforma WEB Gosocket, acceso de Usuarios

BAJO

  Plataforma WEB Gosocket, disponible en internet

ALTO

  Recepción de documentos de Proveedores (documentos de Compra)

MEDIO

  Reglas de rechazo automático (ver localidades)

MEDIO

  Reportes de la plataforma

BAJO

  Visualización del documentos en la plataforma Gosocket (preview)

BAJO

  Consultas – Consultas técnicas, comerciales

N/A

  Requerimientos – Solicitud de nuevos requerimientos

N/A

LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD Y EXCLUSIONES DE SERVICIOS

Gosocket como prestador de servicios tecnológicos al CLIENTE proporciona y limita la garantía a las soluciones implementadas y sus servicios, dentro del alcance del servicio o proyecto contratado o adquirido directamente, o por sus canales oficiales.

Gosocket excluye de garantía y soporte lo siguiente:

Todo evento que no es responsabilidad de Gosocket como empresa, soluciones tecnológicas o servicios, y son responsabilidad al CLIENTE, terceros o manipulación por personal no autorizado por la empresa (Gosocket).

_ Infraestructura, seguridad, sistema operativo o software del CLIENTE o terceros.

_ Indisponibilidad total o parcial de las soluciones Gosocket por eventos del CLIENTE o terceros.

_ Indisponibilidad de la Entidad Tributaria o sus servicios de emisión/recepción.

_ Eventos de hardware, software, redes, seguridad, infraestructura, usuarios u otros como virus, personal no autorizado o uso inadecuado de las soluciones Gosocket.

_ Modificaciones al formato, estructura o modelo de integración, entre el sistema emisor y las soluciones Gosocket.

_ Cálculos, adecuación, transformación, traducción de la información o contenido del documento de integración *(Ver excepción de campos solo para PE) _ Modificación, procesamiento manual o por servicios de los archivos.

_ Emisión o generación de documentos del CLIENTE o a nombre de él (CLIENTE).

_ Implementación, servicios, modificaciones de las configuraciones, funcionalidades, mapeos o gráficas implementadas en el “Cliente”, que no estén debidamente acordados entre las partes, por medio de un Orden de Servicio.

_ Implementación o reinstalación total o parcial de las soluciones Gosocket, por eventos, fallas o cambios del CLIENTE o terceros.

_ Respaldos de configuraciones, archivos o contenido de las soluciones Gosocket, por tanto, pérdida ante algún evento del CLIENTE o tercero, en sus instalaciones.

_ Nuevos requerimientos o desarrollos.

_ Asistencia en sitio o movilización del Consultor a las instalaciones o infraestructura del CLIENTE o tercero.

_ Atención de Tax Id fiscales, eventos o alcances distintos a los indicados en la hoja de servicios.

_ Implementación de proyectos, funcionalidades o configuraciones.

_ Otros casos no documentados, según evaluación de Gosocket.

SLA DE PLATAFORMA

Sin perjuicio de los SLAs del Servicio de Soporte, Gosocket garantiza una disponibilidad mensual de su plataforma igual o superior a un 99,95%.

_ Alcance:

Dicho Uptime es referido a la disponibilidad de nuestra plataforma Web y API de recepción de documentos. Los problemas referidos a cualquier funcionalidad puntual de estos componentes deben ser canalizados a través de nuestra área de soporte, y los mismos serán atendidos de acuerdo con la criticidad y SLAs previstos en cada caso.

Se considera como Downtime al total de minutos acumulados en el mes, durante la cual la plataforma no está disponible

El cliente podrá exigir penalidades, en los siguientes casos:

UPTIME PLATAFORMA

Penalidades

Entre 99% y 99,9%

5% sobre la facturación del mes en que se produce el incidente

Menor de 99%

10% sobre la facturación del mes en que se produce el incidente

_ Reclamos:

Para que Gosocket considere una reclamación, debe enviarla al servicio de atención al cliente de Gosocket incluyendo toda la información necesaria para que se valide la reclamación, entre otras cosas:

  • una descripción detallada del incidente;
  • información sobre el tiempo y la duración del tiempo de inactividad;
  • el número y la ubicación o ubicaciones de los usuarios afectados (si corresponde); y
  • descripciones de sus intentos de resolver el incidente en el momento en que se produjo.

Debemos recibir la reclamación en un plazo de un mes a partir del final del mes de facturación en el que se produjo el Incidente objeto de la reclamación.

Evaluaremos toda la información razonablemente disponible y determinaremos de buena fe si se debe pagar una penalidad.

Gosocket realizará todos los esfuerzos razonables para procesar las reclamaciones durante el mes siguiente y dentro de los cuarenta y cinco (45) días siguientes a su recepción.

El Cliente debe tener su contrato vigente para poder exigir una penalidad.

_ Limitaciones:

Este Uptime, o cualquier problema de rendimiento o disponibilidad, no aplica en los siguientes casos:

Debido a factores fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acción del gobierno, o una falla de la red o de un dispositivo externo a nuestros centros de datos, incluyendo en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos).

Problemas causados por el uso de un Servicio después de que le aconsejamos que modifique su uso, si no modificó su uso como se le aconsejó.

Que resulten de su acción no autorizada o de la falta de acción cuando sea necesario, o de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra plataforma mediante sus contraseñas o equipo, o que resulten de otro modo de su incumplimiento de las prácticas de seguridad adecuadas.

Que resulten de su incumplimiento de cualquier configuración requerida, del uso de plataformas admitidas, del seguimiento de cualquier política de uso aceptable, o de su uso del Servicio de una manera incompatible con las características y la funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones no admitidas).